Les avis clients : oui, c’est précieux pour améliorer les produits. Alors chez Leroy Merlin, on a décidé de prendre les devants : on n’attend plus les avis clients, on va les chercher. Et c’est une démarche qui convainc puisque plus de 7000 clients ont déjà adhéré à notre Club Testeurs. Ils ont testé 2 500 références et déposé plus de 7 500 photos d’utilisation en conditions réelles.
Avis clients : aller décrocher les étoiles
On compte en moyenne 7 mois pour avoir un avis client sur un produit : soit 750 passages caisse pour un avis. Et généralement, il faut environ 20 mois pour se rendre compte qu’un produit présente un défaut. Partant de ce constat, on a voulu permettre l’évaluation par les habitants dès le début de la commercialisation des produits. Ainsi le produit a une chance d’être amélioré très tôt pour démarrer sur le bon pied. L’avantage pour Leroy Merlin ? Tenir sa promesse de qualité de toujours : garantir le bon achat à tous les habitants.
Le Club Testeur s’inscrit donc dans une politique de qualité très ambitieuse. « Nous avons une offre très large, mais il y a des incontournables sur lesquels nous n’avons pas le droit à l’erreur. » explique Ludovic de Freitas, responsable du laboratoire des usages et pilote de la démarche Club Testeurs. « Le Club Testeurs nous permet de sécuriser les lancements de nouveaux produits en validant qu’ils correspondent bien à toutes les attentes de nos clients. »
Le Club Testeurs : mode d’emploi
Comment fonctionne notre club ? Concrètement, on identifie parmi les 7 000 testeurs du club, un échantillon représentatif d’habitants (non experts) en fonction de leurs achats en magasin. On vise particulièrement ceux qui ont un projet maison en cours selon une échelle qui comprend cinq niveaux de complexité de mise en œuvre. Dans certains cas, ils sont invités à réaliser les tests au Labo des Usages dans les locaux de notre siège près de Lille. Mais comme l'objectif est de les mettre dans des conditions d'usage les plus proches de la réalité, on privilégie l'envoi gratuitement d'un produit à tester chez eux.
Ils doivent alors simplement nous prouver qu’ils l’ont bien utilisé en conditions réelles (photo ou vidéo du chantier). Ils publient ensuite librement leur avis sur la plateforme dédiée. Ces avis sont aussi publiés sur le site leroymerlin.fr avec le badge Club Testeurs.
« Les avis de ces testeurs sont très riches en termes de contenu, beaucoup plus qu’un avis internet classique. On en compte déjà 12 000 sur le site. Et les testeurs postent aussi beaucoup de photos : 15 % des photos de nos avis internet viennent du Club Testeurs. Ce qui est très utile quand on sait que 88 % des internautes consultent les photos » détaille Ludovic. « On suscite des avis les plus libres et authentiques possibles. On attend des testeurs qu’ils nous remontent un maximum de points liés à l’esthétique, l’ergonomie, la performance... ».
Est-ce qu’on suit vraiment ces avis clients ?
C’est bien le but ! Si un produit a moins de 3 étoiles, il est tout simplement dépublié. S’il en a moins de 4, on travaille avec le fournisseur pour mettre en place les améliorations nécessaires pour viser les 5 étoiles. On classe les avis en 3 catégories : les améliorations mineures (le produit a besoin d’une amélioration mais peut être utilisé sans), les améliorations majeures (1 client testeur au moins n’a pas pu utiliser le produit) et enfin les améliorations critiques (l’utilisation du produit a déclenché l’ouverture d’un dossier d’assurance). En 2022, 180 améliorations produits ont ainsi été poussées au niveau des fournisseurs et 2 produits ont été rappelés.
Les fournisseurs adhèrent à cette démarche ?
Bien sûr ! Pour eux c’est une démarche qui leur est ouverte dans le cadre du contrat passé avec le responsable de l’offre Leroy Merlin. Ils peuvent ainsi accéder à une grande communauté de particuliers et professionnels de l’habitat qui vont utiliser leurs produits en conditions réelles sur des projets très variés. « En 2022, 110 marques nationales avaient déjà souscrit à la prestation Club Testeurs : on est vraiment sur du gagnant-gagnant ! » précise Ludovic.
Les avis clients : objectif confiance !
Les avis clients, ça rassure tout le monde : nous, chez Leroy Merlin, du responsable de l’offre au conseiller magasin, mais aussi nos fournisseurs et nos futurs clients. Et cette confiance, pour nous, ça n’a pas de prix. Alors on voit grand et on vise les 10 000 testeurs à la fin de l’année.
On va aussi proposer une nouvelle prestation d'amélioration de la connaissance client à nos fournisseurs qui souhaitent améliorer leur produits commercialisés. Et enfin, on travaille à l’obtention d’avis « longue vie ». Concrètement, l’objectif est de retourner voir nos clients un an après leur achat pour faire le point. « Notre singularité chez Leroy Merlin, c’est que nous sommes dans une démarche de satisfaction clients d’ampleur quasi industrielle ! » conclut Ludovic.
